Wie schütze ich meine Ordination vor aggressiven Patient:innen?
Probleme mit aggressiven Patient:innen gab es in Ordinationen schon immer. Überbordende Wartezeiten oder enttäuschte Behandlungserwartungen sorgen seit jeher für explosive Stimmung in Ordinationen.
Corona hat die Situation allerdings eindeutig verschärft. Immer mehr Klient:innen aus Gesundheitsberufen berichten von einem zunehmend aggressiven Verhalten ihrer Patient:innen. Fehlende Masken und nicht eingehaltene Abstände werden zum Anlass für höchst emotionale Momente. Und Wünsche zu speziellen Impfstoffen führen zu Frustrationen, denen lautstark Ausdruck verliehen wird.
Mit der Ankündigung der Impfpflicht steigt auch der Anteil der Patient:innen, die sich als Opfer von Nötigung und Druck inszenieren – und sich dementsprechend gegenüber dem Team und der Ärzteschaft präsentieren. Expert:innen raten dabei stets zur bestimmten, aber besonnenen Reaktion. Ich gebe zu: Dies ist oft leichter gesagt als getan. Dazu einige Tipps aus den Deeskalationstrainings, die speziell für Gesundheitsberufe angeboten werden (die Kammern informieren):
- Im Gespräch mit aufgebrachten Patient:innen ist es wichtig, positive Worte zu wählen, aber dennoch das unangebrachte Verhalten anzusprechen.
- Dabei sollten die Patient:innen aber auf keinen Fall herabgewertet, bedroht oder provoziert werden.
- Rezeptionsmitarbeiter:innen sowie Ärztinnen und Ärzte sollten hierbei nicht allein bleiben, sondern Kolleg:innen zu sich holen. Eine personelle Überlegenheit kann helfen, die Situation schnell zu beruhigen.
- Und wenn Patient:innen tatsächlich handgreiflich werden, verlassen Sie schnellstmöglich den Raum. Gegenstände oder Unterlagen sind unter diesen Umständen unwichtig. Rufen Sie unbedingt die Polizei zu Hilfe, die direkt eine Anzeige aufnehmen kann. Bedrohliches Verhalten verlangt nach Sanktion und verspricht einen Lerneffekt.
- Ein wichtiger Rat der Deeskalationsprofis: Zeigen Sie klare Kante, aber berühren Sie den Patienten oder die Patientin nicht. Denn eine Wegweisung, bei der man den Provokateur am Arm zieht, führt erfahrungsgemäß sofort zu explosionsartigen Reaktionen.