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Beschwerdemanagement: Wenn es in der Ordi einmal knirscht

Nicht immer klappt im Umgang mit Patienten im Alltag alles lückenlos. Jede Ordination braucht einen konkreten Plan, mit Beschwerden richtig umzugehen. (Medical Tribune 42/19)

Der Umgang mit wütenden Patienten will gelernt sein – wie bei der Gesundheit setzt man auch hier am besten bei der Prävention an.

Gemeckert wird immer. Für den Bereich der Gesundheitsdienstleistungen gilt dies ganz besonders. Die Tatsache, dass Praxisleitung und Ordinationsteam bei der Arbeit keine Patientenklagen zu hören bekommen, bedeutet nicht, dass die Patienten keinen Grund zur Klage sehen. Die Düsseldorfer Ärzteberatung IFABS hat erhoben, dass „nur etwa zwei Prozent aller Praxisbesucher sich bei Ärgernissen direkt in der Ordination beschweren“. Der Rest der Enttäuschungen werde in die Welt hinausgetragen – über Social Media, Stammtische und Teekränzchen. Genau das soll nicht passieren. Aktives Beschwerdemanagement soll dazu führen, dass der Patient seinen Ärger in der Ordination lässt.

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