Bei Nichtgefallen Umtausch
„Herzlich willkommen zum Tanz ins Glück, bei Nichtgefallen garantiert Gefühle zurück!“ JahrgangskollegInnen können sich vielleicht noch an diesen Hit der Neuen Deutschen Welle der 80er erinnern. Er fällt mir ein, wenn KundInnen denken, sie könnten bei uns Arzneimittel umtauschen oder zurückgeben – wie kommen sie auf die Idee? Obwohl es gesetzlich verboten ist und ein entsprechender Hinweis auf unseren Kassabons aufgedruckt ist, probieren es viele Menschen, bevorzugt StammkundInnen, immer wieder. Wir reden jetzt nicht davon, wenn sie nach dem Verlassen der Apotheke merken, dass sie etwas Falsches gekauft haben oder vielleicht sogar wir den Fehler verursacht haben. Nein, es geht um immer wieder stattfindende Dinge.
Ein Mann kommt nach einer Woche wieder und bringt uns ein abgegriffenes, wenn auch ungeöffnetes Päckchen seines Magenschutzes. „Das brauch ich doch nicht, ich bin draufgekommen, dass meine Frau eh dieselben zu Hause hat.“ Auf meine Erklärung, dass wir ganz sicher keine Medikamente zurücknehmen und er diese ja als Dauermedikation verschrieben bekommen hatte, wird er einfach nur wütend. „Ich will mein Geld zurück!“, fuchtelt er mit dem Packerl herum. Ich bleibe ungerührt. Als andere KundInnen schon eingreifen wollen und sich über sein Verhalten empören, spreche ich ein lautes Machtwort und werfe ihn hinaus.
Ähnlich ist auch der Fall einer Stammkundin, die uns per Mail mitteilt, dass die Schiffsreise, für die sie ein Malariamittel eingekauft hat, abgesagt wurde. Sie wünscht eine Gutschrift für die drei Packerl, die sie vorbeibringen wird. Zumindest reagiert sie freundlich auf meine höfliche, aber bestimmte Absage und entschuldigt sich. Im Supermarkt würden Menschen doch auch nicht nach einer Woche Brot zurückbringen, weil sie es eh nicht gegessen haben. Oder? Woher kommt dann die Annahme, dass sie Medikamente in der Apotheke umtauschen können wie beim Winterschlussverkauf? Manchmal mit einer frappierenden Selbstverständlichkeit, wie jener junge Mann, der ein Rezept einlöst und mit den Worten: „Suchen Sie alles zusammen. Ich hole aus dem Auto noch zwei Medikamente, die ich zurückgegeben muss“, hinaus verschwinden will.
Gerade noch kann ich ihn zurückhalten und aufklären. Seinen erstaunten Gesichtsausdruck werde ich so schnell auch nicht vergessen. Detail am Rande: Er merkte offensichtlich gar nicht, dass er nicht einmal besonders höflich war – abgesehen davon, dass er im Halteverbot stand … Und dann gab es noch eine Stammkundin aus einem Betrieb, der von uns mit OTC-Produkten beliefert wird – mit wohlfeilen Prozenten, versteht sich. Nach fast vier Monaten bringt sie ein Make-up zurück, weil ihr die Farbe nicht gefällt. Die Packung ist angebrochen, offensichtlich hat sie sie eine Weile ausprobiert. Sie versucht es noch mit dem Schmäh, dass die Lieferung so lange gedauert hat. Die Rechnung spricht eine andere Sprache. Ärgerlich, wenn man uns für dumm verkaufen möchte, noch ärgerlicher, wenn die Kundin ihre Unverschämtheit nicht einsieht …