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Dr. Promussas: Schwierigen Gesprächen Zeit geben

„Ihr habt gesagt, das kommt heute. Wieso ist es nicht da?“ Die Kundin ist außer sich. Auf unseren Hinweis, dass wir schon bei der Bestellung gesagt hätten, die Lieferung könne sich wegen eines Imports verzögern, und wir könnten sie anrufen, wenn das Produkt einträfe, hatte sie mit „Ich gebe meine Telefonnummer nicht her“ gekontert und beschlossen, einfach täglich herzuschauen. Ihre Laune können wir mit Freundlichkeit nicht erhellen. Schade, aber es warten noch andere KundInnen auf Bedienung.

Zum Beispiel diese: „Wieso habt ihr das schon wieder nicht auf Lager?“, beschwert sich eine andere Dame. „Jedes Mal dasselbe, warum müsst ihr das immer bestellen?“ Ein oft gehörter Satz, dem mit vernünftigen Erklärungen nicht beizukommen ist. Die Lagerhaltung in Apotheken ist für Außenstehende ein kryptisches Geheimnis. Jetzt, im Container, haben wir uns noch dazu verkleinert. Natürlich schauen wir regelmäßig auf unsere Statistiken und füttern den Computer dementsprechend. Schon will ich der Kollegin, die die Dame bedient, mit einer freundlichen, aber bestimmten Erklärung zu Hilfe kommen. Irgendetwas hält mich zurück. Stattdessen biete ich der Dame eine Alternative für ihre speziellen Augentropfen an, die wir garantiert auf Lager haben. Anfangs etwas misstrauisch, verliert die Dame ihren scharfen Ton, nachdem ich an meiner Freundlichkeit unvermindert festhalte. Infolgedessen entspinnt sich nicht nur ein Verkaufsgespräch, sondern ein sehr persönliches mit vielen Geschichten darin. „Haben die einen ordentlichen Verschluss? Ich habe nämlich kaputte Finger.“ Nachdem bei oberflächlichem Hinsehen nichts zu erkennen ist, könnte man diese jetzt auch für eine Exaltiertheit halten. Je mehr wir reden, umso mehr aber öffnet sich die Dame, und ich erfahre von ihrer langjährigen Leidensgeschichte.

Sie wird seit Jahren von einer schweren Form des Rheumas geplagt und hat eine Arthrose noch dazu. Alle Finger sind an den Gelenken verdickt und die Kuppen noch dazu mit einer Psoriasis überzogen. „Ich muss mich sehr konzentrieren, wenn ich etwas in die Hand nehmen will. Jedes zweite Ding fällt mir einfach runter. Dazu die Schmerzen. Langsam geht das nämlich auf die Psyche.“ Das kann ich gut verstehen. Dass man unter Dauerschmerz unleidlich wird, habe ich erfahren, als ich mit einem in der Apotheke erworbenen Fersensporn monatelang nur unter großen Schmerzen gehen konnte. Zum Glück ging das irgendwann vorbei. Diese Dame aber muss sich für den Rest ihres Lebens mit der Erkrankung abfinden und ständig Medikamente und Therapien nutzen, um einigermaßen über die Runden zu kommen. Mein Mitgefühl hat sie. Das Gespräch wird immer wärmer, am Schluss lächelt sie sogar. Sie hat mehr eingekauft als vorgehabt, obwohl das sicher nicht mein Plan war – Ethik vor Verkaufsstrategie ist sowieso meine Devise. Am Ende verabschieden wir uns herzlich. Manchmal tut man gut daran, sich nicht gleich zu ärgern, sondern ein bisschen näher auf feine Zwischentöne zu achten. Das Zuhören geht dann von allein gut.

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