So verringern elektronische Terminplaner die Wartezeiten
Online-Terminplaner ordnen den Patient:innenstrom und sparen Administrationsaufwand. Wir zeigen, worauf Sie achten sollten.
Wartezeiten sorgen für Stress und Unmut – vor und hinter der Rezeption. Elektronische Bestellsysteme sind eine der Stellschrauben, mit denen der Druck in Ordinationen verringert werden kann – und zwar für Patient:innen, Ärzt:innen und Mitarbeiter:innen. Das gilt umso mehr, wenn mehrere Ärzt:innen in der Praxis tätig sind. In Gruppenpraxen ist effiziente Terminplanung nur noch mithilfe der Praxis-EDV zu bewerkstelligen. Softwarefirmen bieten seit Jahren Abhilfe: Elektronische Zeitmanagementsysteme erlauben eine automatisierte Termin- und Ressourcenplanung.
Die Ordinationskalender können dabei online geschaltet werden: Patient:innen haben die Möglichkeit, über das Internet direkt Termine einzutragen. Abgesehen von Zeitplanern, wie sie in jedem Smartphone und in jedem Outlook-System verfügbar sind, blieb der Erfolg von elektronischen Anmelde- und Zeitmanagementsystemen in Ordinationen bislang überschaubar: Maximal 30 Prozent der Ärztewebsites bieten den Service einer Online-Anmeldung, wobei Fachärzt:innen eher zur Online-Unterstützung neigen als Allgemeinmediziner:innen, die meist ein Mischsystem (halb Bestellpraxis, halb offenes System) fahren. Anbieter führen dies auf „das mäßige Vertrauen der Ärzteschaft in das Internetmarketing“ zurück.
So funktioniert’s
Arzt, Ärztin bzw. berechtigte Mitarbeiter:innen schalten am Planer jene Zeiten frei, die für Online-Patienten disponibel sein sollen. Nur ein gewählter Prozentsatz der verfügbaren Zeit steht für die sogenannten „Terminsprechstunden“ offen: Dabei können je nach Patient:innenwunsch Termine mit ähnlicher Durchlaufzeit für bestimmte Zeitblöcke vorgesehen werden. Das bedeutet, dass dem User für Vorsorgeuntersuchungen ein anderer Termin über das Software-Programm vorgeschlagen wird als dem Patient:innen, der als Besuchsgrund einen Erstbesuch oder eine Behandlung angibt. Je nach Behandlungsart wird die dafür benötigte Dauer vorgehalten. Hier macht es Sinn, die Durchlaufzeiten pro Patient:in und Behandlung zu kennen.
Analyse der Durchlaufzeiten
Dafür ist vorher eine Analyse der bestehenden Abläufe notwendig. Für die Ermittlung der durchschnittlich benötigten Planungszeit sollten folgende Termine unterschieden werden:
- Akuterkrankungen mit Termin (Patient:innen rufen vorher an),
- Akuterkrankungen ohne Termin (Patient:innen kommen ohne Voranmeldung),
- Termine ohne Akuterkrankung (dazu gehören z.B. Vorsorgetermine und Impfungen).
Diese Daten sind die Basis für weitere Planungen. Entscheidend ist nicht die Benutzung eines besonders teuren Terminplaners, sondern das Einhalten der Zeitintervalle. Wird für einen Patienen ein Zeitplan von 15 Minuten im Kalender eingetragen, dann führt das „Dazwischenschieben“ von weiteren Patient:innen zu Komplikationen, wenn dem ersten Patienten nicht Zeit von seinem Intervall abgezogen wird. Daher sind stets zeitliche Freiräume (sogenannte „Pufferzonen“) mit bis zu 15 Minuten pro Behandlungsstunde zu berücksichtigen. Notwendige Pausen und Akutpatient:innen gehören zum Ordi-Alltag.
Aus Patient:innensicht ist der Anmeldeprozess einfach: Man linkt sich über die Website oder die Plattform eines Dienstanbieters ein und erhält so Zutritt zum Ordinationsplan des Vertragsarztes/der Vertragsärztin. Dort kann man unter vorgegebenen Schwerpunkten (Erstbehandlung, Behandlung, Vorsorge etc.) wählen. Je nach Behandlungswunsch werden die ersten freien Termine vorgeschlagen. An diesem Punkt muss sich der/die Patient:in identifizieren, um Spaßanmeldungen zu unterbinden. Patient:innen erhalten ein Passwort, mit dem sie in Zukunft Zugang hat. Und das Ordinationsmanagement erhält mit der SV-Nummer die notwendige Information über den Versicherungsstatus der Patient:innen.
Vernetzung der Ressourcen
In der Ordination hat am besten jedes Teammitglied Einsicht in die Zeitpläne. Aber nicht jeder darf die Terminpläne bedienen. Denn moderne Zeitmanagement-Software vernetzt die Ressourcen. Serientermine für Impfungen oder Akupunktur werden vorbestimmt und die notwendigen Behandlungsräume reserviert. Im System sind die Dauer der Behandlungen, Terminabstände etc. bereits vordefiniert. Die Ärztesoftware übernimmt den Termin in die Patient:innendaten und bietet Ärzt:innen sofort die Möglichkeit, frische Eintragungen beizufügen. Bei der Vergabe von Kombiterminen, bei denen mehrere Behandlungen auf einmal durchgeführt werden, suchen die Systeme Behandler:innen, Geräte und Räume selbstständig zu den möglichen Terminen.
Die Doppelbelegung von Ressourcen ist damit unterbunden. Bei Ausfall des Arztes/der Ärztin kann auf Knopfdruck eine Telefonliste der bestellten Patient:innen erstellt werden, die informiert werden müssen. Fällt ein/ Patient:in durch rechtzeitige Abmeldung aus, bieten die meisten Zeitmanagementsysteme sofort eine Telefonliste von Patient:innen, die später gereiht sind und eventuell Interesse an dem Termin haben könnten. Häufige Absagen oder Nichterscheinen wird ebenso erfasst wie ein regulärer Terminablauf. Das bedeutet, dass Ärzt:innen Patient:innen auch sperren können.
Wie Sie Ihre Praxis umstellen
Der Aufbau eines elektronischen Terminsystems verlangt pflegliches Vorgehen. Zu Beginn werden für die Kernsprechzeit nur zwei Bestellpatient:innen pro Stunde eingeplant. Allein durch die Umstellung erkennen Patient:innen die Vorteile des Systems und werden vermehrt Termine nachfragen. Unangemeldete Patient:innen werden von dem/der Rezeptionist:in informiert, dass mit Wartezeit zu rechnen ist. Für den nächsten Besuch kann ein Termin vereinbart werden. Mit der Zunahme der Anmeldungen wird die Zahl der Bestellpatient:innen pro Stunden erhöht. Die Patient:innen werden gebeten, sich telefonisch anzukündigen, auch wenn es kurzfristig ist. Die Mitarbeiter:innen erfragen dabei den Anlass des Besuches, um die Dauer abschätzen zu können. Online-Anmeldungen werden mündlich und über Aushänge propagiert. Je höher der Nutzungsgrad der webbasierenden Einträge, umso effektiver das elektronische Zeitmanagement.