Social Media geschickt nutzen
Facebook, Instagram und andere soziale Medien sind Instrumente, um Praxis, Team und besondere Leistungen bekannt zu machen. Für die Kommunikation via Social Media heißt es jedoch, die Spielregeln zu kennen und einzuhalten!
Idealerweise informieren Sie sich schon bevor sie „online“ gehen über Zielgruppen und Funktionsweisen der jeweiligen Plattformen. Wer abonniert beispielsweise Youtube-Kanäle zu bestimmten Themen oder wer sucht eher den Austausch via Facebook?
Gemeinsam sind allen Medien die interaktiven Kommunikationsmöglichkeiten. Im Prinzip können also auch Patientinnen und Patienten mit Ihnen Kontakt aufnehmen – solange Sie dies in den Einstellungen ihrer Profile nicht regulieren.
So könnte es etwa passieren, dass Sie eine Freundschaftsanfrage annehmen (der Name kommt Ihnen irgendwie bekannt vor, das Profilfoto ist aber nicht aussagekräftig) und plötzlich via Messenger-Dienst um eine Befund-Interpretation gebeten werden. So warnt die deutsche Bundesärztekammer explizit davor, dass „der Austausch über soziale Medien das Arzt-Patient-Verhältnis auch ungünstig beeinflussen und mit datenschutzrechtlichen Problemen und weiteren juristischen Fragestellungen einhergehen kann“.* Ärztinnen und Ärzte müssten daher alle Maßnahmen ergreifen, um die Vertraulichkeit der individuellen Arzt-Patient-Beziehung und den Datenschutz zu gewährleisten.
Rechtlicher Rahmen
Ein Bekanntmachen der Ordination und ihrer Leistungen via Social Media ist möglich, denn laut Information der Österreichischen Ärztekammer gibt es kein generelles Werbevorbot.
Untersagt sind jedoch
- unsachliche, unwahre oder das Ansehen der Ärzteschaft beeinträchtigende Information (§ 1 Verordnung Arzt und Öffentlichkeit), und
- Werbung für Arzneimittel, Heilbehelfe und sonstige medizinische Produkte sowie für deren Hersteller und Vertreiber (§ 53 Ärztegesetz 1998/§ 3 Verordnung Arzt und Öffentlichkeit 2014).
Achten Sie jedoch genau darauf, den Datenschutz zu wahren. Das Bild ihres Schreibtisches mit Patientenakten darauf oder Aufnahmen aus dem Wartebereich mit wartenden Menschen sind zu vermeiden!
Chancen und Nutzen
Wollen Sie also Social Media proaktiv für sich und ihr Team nutzen, so können Sie ihre Ordinations-Website als Ausgangsbasis nehmen. Zeigen Sie beispielsweise, wie und wo Patientinnen und Patienten in Empfang genommen werden. Nehmen Sie die Scheu vor Untersuchungen, indem Sie die Abläufe erklären.
Machen Sie eine Art „Redaktionsplan“, wann Posts zu welchen Themen Sinn machen. Sie können die kommende Erkältungszeit für Präventionstipps nutzen oder im Frühjahr auf die Pollensaison und deren Gefahren hinweisen.
Denken Sie auch daran, dass Ihr „Business-Profil“ in der Regel mit einem privaten verlinkt ist. Sie sollten also niemals private Postings machen (bzw. diese wirklich nur auf „Freunde“ beschränken), die mit Ihrem beruflichen Image nicht vereinbar sind.
Klare Regeln muss es auch für Ihr Team geben. Dürfen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf deren privaten Seiten posten und dabei die Ordinations-Seite markieren? Wenn ja, unter welchen Voraussetzungen? Das Verschwimmen der Grenzen zwischen „beruflich“ und „privat“ ist eine der Tücken der sozialen Medien.
Es ist zudem ratsam, lieber eigenen Content zu gestalten und sich möglichst nicht aktiv in laufende Diskussionen zu Gesundheitsfragen einzumischen. Äußern Sie niemals Vermutungen oder Ferndiagnosen!
Anstatt sich selbst als „den“ oder „die“ Expertin in allen Gesundheitsbelangen zu präsentieren, überlegen Sie vielleicht einen Podcast zu gestalten, in dem Sie mit Kolleginnen und Kollegen aus anderen Fachbereichen über bestimmte Themen sprechen. Auch hier sollten Sie darauf achten, was als „Werbung“ zu deklarieren ist, etwa wenn Sie Pflegeprodukte in der Dermatologie besprechen.
Unerwünschte Kommentare?
Mit jedem Social-Media-Auftritt müssen Sie sich jedoch darüber im Klaren sein, dass Kommentare möglich sind. Auch sind Sie niemals davor gefeit, dass Ihre Klientel oder Angehörige auf deren privaten Seiten etwas über Ihre Praxis posten oder sich in öffentlichen Gruppen zu Ihnen als Arzt oder Ärztin äußern. So sucht z.B. jemand in einer regionalen Facebook-Gruppe einen Spezialisten für ein bestimmtes Krankheitsbild und prompt melden sich bei jeder Empfehlung Stimmen pro und contra zur jeweiligen Ordination.
Reagieren Sie auf negative Kommentare und Beschwerden professionell. Anstatt sich auf endlose Diskussionen einzulassen, verwenden Sie Formulierungen wie „Wir haben … zur Kenntnis genommen und bitten um Kontaktaufnahme über unsere Website“. Der Verweis auf ein Beschwerdemanagement zeigt Professionalität. Zu Ihrem Schutz und bei möglichen rechtlichen Folgen fotografieren Sie jedoch die Kommentare ab.
Detaillierte Hinweise zum Umgang mit Social Media und mit deren unterwünschten Folgen gibt übrigens auch eine Handreichung der deutschen Bundesärztekammer zum Thema „Ärztinnen und Ärzte in sozialen Medien“.
Unsere Gastautorin Johanna Constantini, PhD, ist Klinische, Arbeits-, Familien- & Sportpsychologin. In ihrer Arbeit konzentriert sie sich vermehrt auf den Umgang mit Social Media in Berufs- und Privatleben. Sie gibt Fortbildungen für verschiedene Ziel- und Altersgruppen.
