„Wir agieren so, dass wir gut schlafen können“

2012 fingen Sie in Niederösterreich und Wien klein an, 2017 hatten Sie 350 Betreuer und 170 zu Betreuende, wie viele sind es jetzt und wie viele DGKS haben Sie?

Wir haben rund 500 Pfleger und 230 zu betreuende Menschen (Stand 28.08.2020) und wachsen permanent. Daher ist es mittlerweile Großteil unserer Arbeit, verlässliche Betreuerinnen zu finden. Wir haben zwei angestellte Krankenschwestern und zwei Freiberufliche. Sie machen die Qualitätsvisiten und die Dokumentation. Sie schauen, wenn eine Pflegegelderhöhung beantragt wird und geben den Angehörigen Rat, z.B. ob man ein Pflegebett braucht. Die Erstbesuche machen bei uns nur Diplomierte. Wir nehmen uns gleich am Anfang viel Zeit, damit es wenig Pflegerwechsel gibt und man die richtige Pflegerin für den Patienten einsetzt. Die Erstgespräche haben wir von Beginn an selbst durchgeführt.

Also schon vor der Zertifizierung?

Ja, wir haben auch ohne Qualitätszertifikat auf hohem Niveau gearbeitet. Deshalb werden wir auch sehr gut weiterempfohlen, zu uns kommen 80 bis 90 Prozent über Mundpropaganda. In manchen Familien betreuen wir schon die zweite oder dritte Person. Ein Grund dafür ist, dass ich die Firma auf sehr solide Beine gestellt habe. Ich wollte mir einen Lebenstraum erfüllen, einen Herzenswunsch und vor allem qualitativ gut arbeiten. Natürlich braucht es auch das „Glück des Tüchtigen“. Wenn du tüchtig bist, bist du aktiver und lernst viel mehr Leute kennen und so sind wir dann von namhaften Leuten in der Medizinbranche, die sich mit der Materie auskennen, weiterempfohlen worden, weil wir eben gut arbeiten.

Warum haben Sie sich zertifizieren lassen?

Für uns war die Zertifizierung klar, weil wir gewusst haben, dass wir ohnehin auf höchstem Niveau arbeiten. Ich glaube, dass die Zertifizierung ein wichtiger Schritt in Sachen Qualität ist und ich finde es gut, die Qualität per Zertifikat für die Kunden sichtbar zu machen. Aber meines Erachtens soll es nicht nur um das automatisierte Abhaken von Checklisten gehen. Die Menschlichkeit der Pflegerinnen gegenüber den Patienten und die Wertschätzung der Agentur gegenüber den Pflegerinnen kann man nicht mit einer Checkliste messen.

Wie und wer soll denn die Menschlichkeit messen?

Es fängt damit an, wenn ich wo anrufe, egal welche Branche, wie das Gespräch startet. Ich würde einfach beinhart Mystery Shopping machen, damit kann man auch die Menschlichkeit gut einfangen und so das Qualitätssiegel verleihen. Wer das machen soll? Vielleicht der Konsumentenschutz. Damit meine ich aber nicht nur die Patienten, sondern auch die Pfleger. Oder eine komplett unabhängige Stelle, die keine Tangente mit der 24-Stunden-Pflege hat. Unsere Zertifizierer waren z.B. zwei Heimleiter, die Fragen in Richtung Heim gestellt haben. Viele Leute entscheiden sich aber dafür, dass sie zuhause bleiben und nicht in ein Heim gehen wollen, wo alles eher starr ist. Die 24-Stunden-Betreuung soll ja ein wenig flexibler sein und auch nicht diese Höchstdokumentation wie in Heimen haben, mit der die Pfleger einen extremen Stress haben.

Warum glauben Sie, dass von mehr als 800 Agenturen bislang nur 31 zertifiziert sind (siehe unten)? An den Kosten von 3.500 Euro dürfte es wohl nicht liegen.

Die Kosten sind gestaffelt nach Patientenanzahl, die Wirtschaftskammer zahlt dazu (siehe unten). Ich glaube, bei den kleineren Agenturen scheitert es daran, dass sie oft nicht die Möglichkeit haben, diplomierte Krankenschwestern anzustellen oder freiberuflich zuzukaufen. Daher sind die größeren Agenturen bevorteilt.

Was ist der USP Ihrer Agentur, um einen Begriff aus Ihrer alten Berufswelt, der Finanzbranche, zu verwenden?

Der Begriff USP (lacht), den jeder kennt und mit dem ich auf der Wirtschaftsuni groß geworden bin, ist mir zu marketingtechnisch geworden. Wir sind so nah am Menschen dran, da spreche ich heute eher von Vorteilen für die Kunden: Das ist sicher die eigene Auswahl der Betreuerinnen – wir haben keine Subagenturen – und natürlich meine eigene Betroffenheit über Jahre in verschiedenen Phasen: Zuerst habe ich meine Großmutter selber betreut, dann leichte Betreuung organisiert bis hin zur 24-h-Betreuung plus Pflegedienste und in den letzten Wochen war Mama im Pflegeheim, weil es ihr schon sehr schlecht gegangen ist und sie sonst wahrscheinlich in einem Rettungswagen verstorben wäre. Ich habe immer „Mama“ zu ihr gesagt, weil ich bei ihr aufgewachsen bin. Sie ist für mich meine wirkliche Mama, Oma, Taufpatin, Freundin, meine Sparring-Partnerin und zum Schluss war sie mein Kind.

Auf Ihrer Website erzählen Sie von einem Versprechen, wie ist es dazu gekommen?

Ich habe manchmal zu ihr gesagt, wenn sie vor einem Wechsel von Pflegerinnen beunruhigt war: „Weißt Mama, wenn ich von dem anderen Job mal weg bin, dann schaue ich, dass man das alles ordentlich macht.“ Damals, vor 2008, war ja noch nichts legal. Da ist um zwei Uhr früh ein Auto gekommen, drei, vier Pflegerinnen sind ausgestiegen, finster war’s, laut war‘s. Dann kam eine Pflegerin, die kein Wort Deutsch sprach. Man hat auch nicht gewusst, wo sie hergekommen ist. Die Oma war nervös, ich auch, das sind natürlich Ängste. Ich habe wirklich die ganze Maschinerie mitgemacht. Als es schon legalisiert war, 2008, ist es dann besser geworden, man hat Papiere gehabt und einen Personalausweis kopieren können.

Was würden Sie Ärzten und Apothekern raten, die gefragt werden, worauf sie bei einer 24-h-Agentur achten sollen?

Ich würde schon auf das Qualitätszertifikat hinweisen, weil hier auf formale und rechtliche Kriterien wie ordentliche Verträge und das einhergehende Administrative geachtet wird – abseits der Menschlichkeit. Wenn es keine zertifizierte Agentur in der Nähe gibt, würde ich mich auf Mundpropaganda verlassen, die Menschen wollen niemanden ins offene Messer hineinlaufen lassen. Ich sage bei jeder Besprechung mit meinen Mitarbeitern – wir treffen uns einmal in der Woche: Wir müssen so agieren, dass wir gut schlafen können, nicht wegen des Geldes oder der Provision. Nehmen wir einen Patienten auf, haben wir mit der Unterschrift auch die Verantwortung für ihn übernommen. Können wir das mit der Familie, den Pflegerinnen und den zu betreuenden Menschen lösen? Und manchmal, bei extremen pflegerischen Herausforderungen, die zu Hause nicht lösbar wären, müssen wir auch sagen: Es wäre besser, wenn Sie in ein Heim gingen. Wir haben glücklicherweise auch kaum Notfälle. Nur dann, wenn jemand stirbt und gerade niemand erreichbar ist, wollen wir erreichbar sein, damit die die Pflegerin auch eine mentale Unterstützung durch uns hat. Oder wenn eine Pflegerin wegen Krankheit ausfällt. Kleinere Notfälle sind, wenn die Pflegerin den Schlüssel oder das Handy verliert.

Was waren die schönsten Rückmeldungen?

Ich habe so viele schöne Rückmeldungen bekommen. Wir hören fast von jedem Patienten, dass er sich gut aufgehoben fühlt. Oder wenn ich sehe, dass den Leuten eine Last von den Schultern genommen wird oder dass sie sagen: Danke, dem Opa/der Oma geht es jetzt so gut. Auch wenn jemand stirbt, schreiben die Leute oft wirklich sehr berührende Dankesworte. Da weiß man dann, man hat gute Arbeit geleistet. Darüber hinaus haben sich gute Bekanntschaften, mit manchen sogar Freundschaften entwickelt.

Kommen wir zu Corona. Wie war die Situation im Lockdown im Frühjahr? Auch eine Ihrer Pflegerinnen blieb freiwillig länger wie viele andere, um sich um ihre Klienten zu kümmern, worüber sogar die französische Tageszeitung „Libération“ berichtet hat¹.

Ja, uns kam zugute, dass wir ausschließlich Slowakinnen beschäftigen – weil es hier eine kulturelle und geschichtliche Verbundenheit gibt – und einen guten Draht, weil wir sie ja selber ohne Subagentur aussuchen. Und 95 Prozent unserer Pflegerinnen haben keine kleinen Kinder mehr, sie sind oft schon junge Omas. Ich weiß aus Erfahrung, wer es besser managen kann, wenn etwas bei deren Familie passiert. Man darf nie vergessen: Die Pflegerinnen haben ja auch eine Familie und genauso ein Schicksal wie wir. Sie haben vielleicht einen Todesfall. Wir haben in der COVID-Zeit etwas flexibler agieren können, weil die Pflegerinnen gewusst haben: Meine Familie ist versichert, ich bleibe jetzt da, gehe nicht in die staatliche Quarantäne.

Wie geht es jetzt im Herbst weiter?

Wir wissen nicht, wie es im Herbst mit Corona weiter geht und versuchen nicht überproportional viele Kunden aufzunehmen, sondern einmal abwartend zu agieren. Wir arbeiten eigentlich gedanklich schon in einer COVID-Phase und fragen uns: Wie viele können wir neu aufnehmen, um alles abzufedern, damit wir keinen Patienten im Stich lassen? Uns ist das im Frühjahr gelungen und wir wollen im Herbst noch besser aufgestellt sein. Wir haben den Sommer damit verbracht, vorzuarbeiten: Wer könnte länger bleiben? Ich finde, was in Österreich nicht wieder passieren sollte, sind diese Last-Minute-Transporte von Pflegerinnen, die noch dazu unmenschlich behandelt wurden. Man hat sie eingeflogen, oft zusammengepfercht, und in ein Hotel in Österreich in Quarantäne geschickt. Dafür haben sie dann 30 Euro bekommen – das ist in meinen Augen menschenunwürdig.

Apropos Quarantäne, wie sieht es mit COVID-19-Tests aus, wer soll sie bezahlen?

Bei Slowakinnen hat man rund zwei Monate einen PCR-Test gebraucht von beiden Seiten der Grenze. Die Slowakei handelt in Sachen Corona viel strenger als wir, sie haben den Mundschutz nie abgeschafft. Vorbildlich! Zur Diskussion, wer die Tests zahlt: Wenn der Test für alle Pflegerinnen bezahlt wird, dann bin ich dafür – aber man darf keine Ausnahmen machen! Österreich ist ja das Land der Ausnahmen. Mich würde es natürlich freuen, wenn das die öffentliche Hand übernimmt, weil sie sich durch die Betreuerinnen sehr viel spart, wie auch Studien2 zeigen. Wenn die Politik mitbekommen hat, welch wichtigen Beitrag diese Tausenden Pflegerinnen für unsere Gesellschaft, für unsere Lieben leisten, soll das entsprechend honoriert werden. Und für Corona können ja weder Agenturen noch Pflegerinnen etwas. Das ist über uns hereingeprasselt wie eine höhere Gewalt, eine Force Majeure. Wichtig ist auch Ehrlichkeit. Ein Beispiel: Eine Pflegerin von uns, Slowakin, ist auf Urlaub in Kroatien gewesen, hat uns das aber auch vorher kommuniziert. Sie hat das Ergebnis des Tests abgewartet und dann auch vorgewiesen. Dieser achtsame und sorgsame Umgang ist einfach wichtig. Die Pflegerin wollte es ja auch selber wissen und nicht einfach ohne PCR-Test zum 90-jährigen Patienten fahren. Und wir konnten uns schon vorab überlegen, wen wir einsetzen, falls ein positiver Test vorliegt.

Wie stehen Sie zu dem Modell im Burgenland, wo das Land pflegende Angehörige anstellt?

Das Land wird sich das durchgerechnet haben. Was mir gut gefällt, ist, dass das Burgenland zusätzlich zur staatlichen Förderung von 550 Euro noch eine Landesförderung von 600 Euro gewährt. Ob man das aber eins zu eins z.B. auf Niederösterreich übertragen kann, weiß ich nicht. Das muss auf politischer Ebene entschieden werden.

2017 haben Sie gesagt, Pflegerinnen gebe es genug. Gilt das nach wie vor?

Ja, Pflegerinnen gibt es genug, aber gute gibt es nicht so viele. Man will ja gute Pflegerinnen beschäftigen, die für unsere Liebsten da sind. Wichtig ist, aus welchen Gründen sie das machen und ob sie das wollen. Es nützt nichts, einfach Arbeitslose umzuschulen, wenn diese das gar nicht wollen.

Oder zugespitzt formuliert: Für 50 Euro pro Tag bzw. 700 Euro im Monat stellt sich kein Österreicher hin?

Ja, dazu kommt, dass die Pflegerinnen auch woanders leben müssen, nicht im eigenen Zuhause. Ich glaube, das würden ganz wenige Österreicherinnen machen. Darum sage ich immer, wir sollten viel wertschätzender mit den Pflegerinnen umgehen: Sie wohnen 14 Tage nicht zuhause, kochen 14 Tage in einer anderen Küche, sie liegen 14 Tage in einem anderen Bett. Das muss man einmal aushalten bzw. mögen.

Was würden Sie sich denn für die Pflegereform wünschen?

Ich glaube, wir haben im Frühjahr gemerkt, dass der Beitrag der Tausenden Pflegerinnen für unsere Gesellschaft wichtig ist. Es ist auch klar geworden, dass das honoriert werden soll. Ich persönlich meine, dass es in der Notsituation nicht so gut ist, einen Bonus für Pflegekräfte zu versprechen, wenn man nicht bereit ist, diesen dann auch wirklich auszubezahlen. Die Streitereien zur Ausbezahlung finde ich relativ unwürdig. Wenn ich mir etwas wünschen darf: Man sollte nicht Einmallösungen machen, sondern ein System so gestalten, dass den Pflegekräften auch finanzielle Wertschätzung entgegengebracht wird.

Corona hat den Scheinwerfer auf die Migration der Arbeitskräfte im Gesundheitswesen zwischen reicheren und ärmeren Ländern gerichtet. Wie sehen Sie das österreichische Modell im internationalen Vergleich?

Ich bin davon überzeugt, dass das österreichische 24-Stunden-Betreuungsmodell schon ein sehr gutes und fortschrittliches ist, auch wegen der Absicherung für die Pflegerinnen. Meiner Meinung hat sich das Modell sehr gut entwickelt und ist weiterhin auf einem guten Weg – auch bei der Qualität. Wir dürfen alle nicht auf den europäischen Pflegemarkt vergessen: Die guten Kräfte gehen genau dorthin, wo sie die meiste Wertschätzung erfahren, sowohl das meiste Danke als auch die meiste finanzielle Wertschätzung. Eine aktuelle OECD-Studie hat gezeigt, dass der Anteil ausländischer Pflegekräfte mit knapp 30 Prozent in Österreich im internationalen Vergleich besonders hoch ist. Es wäre für uns nicht auszudenken, wenn unsere Pfleger irgendwann lieber ins Baltikum, nach Deutschland oder nach Skandinavien fahren. Da muss man rasch gegensteuern. Ich denke, das hat aber nichts mit Corona zu tun, das soll man mit oder ohne Corona tun. Die Nachfrage nach guten 24-Stunden-Betreuern und Pflegekräften wird in den nächsten Jahren immer weiter wachsen. Für mich wäre ein guter Anfang, die gekürzte Familienbeihilfe den Pflegerinnen wieder vollständig auszubezahlen. Mir ist klar, dass das politisch eine heikle Forderung ist, aber ich halte hier das Vorgehen Österreichs für einen Fehler. Denn wenn die Pflegerinnen bei uns sind, müssen sie dort jemanden haben, der auf ihre Familie aufpasst, das steht ihnen zu. Ich denke auch, dass man sich überlegen sollte, die Sozialversicherung zu reduzieren, schließlich sind die meisten nur 14 Tage in Österreich, gehen aber in ihrer Heimat zum Arzt, zahlen aber für einen Monat in das Gesundheitssystem ein. Da könnte man den Pflegerinnen entgegenkommen.

Familienbeihilfe kommt aber nur Pflegerinnen mit Kindern zugute.

Es wäre ein erster Schritt, das zu ändern. Natürlich würde ich mir wie gesagt eine finanzielle Wertschätzung für alle Pflegerinnen wünschen. Ich weiß, was das für ein Job ist, ich weiß, was sie leisten. Eigentlich wäre eine gesellschaftliche Anhebung des Stellenwerts des Pflegeberufes, der 24-Stunden-Betreuung wichtig. Ziel sollte es sein, dass sich alle denken: Schau, das ist eine 24-Stunden-Pflegerin und sie leistet Großartiges für unser Land. Das sind für mich Alltagsheldinnen. Ich sehe ja jeden Tag, was sie leisten. Ich bin viel draußen, gerne bei den Patienten, Unglaubliches wird da geleistet.

Herzlichen Dank für das Gespräch!

Referenzen:

Thomas-Huber

Zur Person – Margit Hermentin

Mag. Margit Hermentin ist Gründerin und Geschäftsführerin der Agentur gutbetreut.at, die 24-Stunden-Pflegerinnen in Niederösterreich und Wien vermittelt. Zuvor war sie u.a. Investor-Relations-Verantwortliche bei der Immofinanz AG. Hermentin ist zudem Ausschussmitglied im Fachverband Personenberatung und Personenbetreuung der Wirtschaftskammer Österreich.