Kundenbindung hautnah – Teil 2

Wissen: Laut Studien werden in nur rund 20 Prozent aller Beratungen Zusatzempfehlungen angesprochen. Daraus ergibt sich ein merkliches Potenzial zur Umsatzsteigerung.

Es sei aber auch erwähnt, dass Zusatzverkäufe nicht nur wirtschaftliche Vorteile für die Apotheke durch Mehrumsatz bringen. Kompetente Empfehlungen werden von Kunden und Kundinnen explizit von einer Apotheke erwartet (Stichwort „Was kann ich für meine Gesundheit zusätzlich tun?“) und positiv wahrgenommen und – sofern als sinnvoll und hilfreich wahrgenommen – gegenüber anderen Kunden kommuniziert. Es wird zudem die Beratungsqualität der Apotheke gestärkt und der Kunde hat einen Nutzen durch die positive Wirkung des Zusatzproduktes.

Wissen: 60 Prozent aller Kaufentscheidungen werden erst am Point of Sale getroffen. Versuchen Sie deshalb jeden Kundenkontakt durch eine pharmazeutische Empfehlung, sei es zur Einnahme oder Anwendung, einen produktunabhängigen Rat oder mal einen schriftlich deponierten Produktrat aufzuwerten. Günstig ist es, die Wirkung des Zusatzartikels im Zusammenhang mit dem Hauptkauf hervorzuheben – der Zusatzartikel soll eine praktische Ergänzung zum Hauptkauf darstellen.

Empfehlen, nicht aufdrängen

Wie schon bereits im Teil 1 erwähnt, ist es aber wichtig, dass Zusatzempfehlungen dem Kunden niemals aufgedrängt werden. Das bedeutet auch, dass man für eine Zusatzempfehlung nur einen einzigen Versuch unternehmen sollte. Falls der Kunde ablehnt, muss das ohne weitere Diskussion akzeptiert werden.

Doch wie kommt man nun vom obigen Gedanken zur Tat? Wie kann man als Mitarbeiter zusätzliche Produkte erfolgreich empfehlen und damit zur Umsatzsteigerung beitragen?

• Sinnvolle Ergänzung: Wichtig ist vor allem, dass der Zusatzartikel eine sinnvolle Ergänzung zum Hauptkauf darstellt. Folglich gilt es, sich damit auseinanderzusetzen, welche Zusatzprodukte dem Kunden wirklich von Nutzen sein können.
• Kundenzufriedenheit: Denken Sie deshalb zuallererst an die Zufriedenheit Ihrer Kunden und erst dann an die eigene Umsatzsteigerung. Denn das Eine bedingt das Andere.
• Angemessenes Kostenverhältnis: Sie sollten außerdem beachten, dass das Verhältnis der Preise des Hauptkaufes und der Zusatzempfehlung angemessen ist. Eine erste Zusatzempfehlung sollte nicht mehr kosten als der eigentliche Hauptartikel.
• Alternativen anbieten: Wenn der Kunde offen gegenüber einer „Zusatzberatung“ ist, kann auch mit Alternativen (die preislich auch über dem Hauptprodukt liegen) gearbeitet werden.

Tipp 1: Es empfiehlt sich, apothekenintern eine Liste zu erstellen, die den gängigsten Indikationen geeignete Zusatzempfehlungen gegenüberstellt.

Tipp 2: Um sich den Einstieg bei Zusatzempfehlungen zu erleichtern, hilft es, sich Formulierungen zurechtzulegen wie z.B.:

• „Damit Sie noch schneller wieder auf die Beine kommen, …“
• „Um rundherum versorgt zu sein, könnten Sie noch …“
• „Zur besseren Verträglichkeit dieser Tabletten gibt es noch …“
• „Falls es zur Reizung der Haut kommen sollte, gibt es eine Creme …“
• „Für die Halsschmerzen gibt es zusätzlich noch etwas zum Gurgeln …“

Fazit

Seien Sie überzeugt vom Mehrwert des von Ihnen angebotenen Zusatzproduktes. Denn wenn Sie selbst nicht überzeugt sind, wie soll es dann Ihr Kunde sein? Je glaubhafter und souveräner Sie auftreten, desto eher wird der Kunde Ihrer Zusatzempfehlung zustimmen. Der Kunde fühlt sich gut beraten und wohl in Ihrer Apotheke. Erfolgreich platzierte Zusatzempfehlungen ermöglichen Ihnen also, Ihre Kunden auf lange Zeit zu binden und bestehende Umsatzreserven auszuschöpfen.