Person schlägt Strategie – Teil II
„Person schlägt Strategie“ funktioniert nur, wenn der Kunde Ihnen vertraut. Aufbauend auf unserem letzten Beitrag (Person schlägt Strategie – Teil I), möchten wir Ihnen heute deshalb von der Maslowschen Bedürfnispyramide erzählen und wie Sie mit diesem Wissen das Vertrauen Ihres Kunden gewinnen können.
Die Maslowsche Bedürfnispyramide beschreibt auf einfache Art und Weise, welche Bedürfnisse und Motivationen jeder von uns hat und in welcher Reihenfolge diese üblicherweise befriedigt werden. Damit Sie den Kunden für sich gewinnen können, ist es hilfreich herauszufinden, auf welcher Ebene der Pyramide er steht:
- Grundbedürfnisse
- Sicherheit
- Sozialer Kontakt
- Anerkennung
- Selbstverwirklichung
An der Basis der Hierarchie finden wir Grundbedürfnisse wie Essen, Trinken, Schlafen, Sicherheit und Schutz. Diese Bedürfnisse haben höchste Priorität – bevor Sie kein Dach über dem Kopf haben und Ihr Hunger gestillt ist, denken Sie nicht an weitere Wünsche.
Sicherheit ist auch in der Apotheke ein wichtiges Thema: Kunden, die lieber das Original-Produkt kaufen als ein Generikum, sind sehr um ihre Sicherheit bedacht.
Im Apothekenalltag gehen wir aber einmal davon aus, dass alle unsere Kunden diese genannten Grundbedürfnisse und auch das Sicherheitsbedürfnis gestillt haben. Prüfen Sie deshalb, auf welcher der drei restlichen Ebenen Ihr Kunde sich befindet. Achten Sie auf Signale (Körpersprache, Kleidung, Sprechgeschwindigkeit und -ton etc.).
Eine einsame Dame nutzt den Besuch in der Apotheke auch als Möglichkeit des sozialen Kontakts. Verschaffen Sie sich Vertrauen, indem Sie hier zunächst eine Beziehung zur Dame aufbauen und Gemeinsamkeiten finden. Erst dann widmen Sie sich dem Problem.
Ein nach Anerkennung strebender Kunde hingegen hat sein Bedürfnis nach sozialem Kontakt bereits gestillt. Ihn gewinnen Sie, indem Sie ihn loben: „Herr XY, das zeichnet Sie aus / das finde ich sehr gut, dass Sie schon so früh zu uns gekommen sind… / dass Sie sich Gedanken um Ihre Gesundheit machen…“
Ein gestresster Manager befindet sich höchstwahrscheinlich auf der obersten Ebene –Selbstverwirklichung. Er möchte kurz und bündig das für ihn komfortabelste Produkt bekommen. Für ihn spielt sozialer Kontakt und auch Preis keine Rolle. Natürlich ist es nicht einfach, die Bedürfnisebene des Kunden herauszufinden. Oft weiß der Kunde selbst nicht, wo er sich eigentlich bewegt, viele kleine Signale und Wörter verraten ihn aber. Deshalb: Beobachten Sie gut! Lächeln Sie und passen Sie Ihre Körpersprache und -haltung an Ihren Kunden an. Lassen Sie sich auf das Gedankenmuster des Kunden ein, um ihm die richtige Gesprächsebene für seinen Kontext anbieten zu können.
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