Person schlägt Strategie
Wenn Apothekenmitarbeiter in der pharmazeutischen Beratung und im Verkauf geschult werden, stößt das zum Teil auch auf Widerstand, der da sinngemäß lautet: „Ich möchte meine Kunden aber zu nichts drängen.“ Gut so! Eine indoktrinierte Verkaufsstrategie, die nicht zum Wesen des Mitarbeiters passt, kann beim Kunden schnell so ankommen, als möchte der Mitarbeiter um jeden Preis verkaufen. Der Kunde kauft dann zwar genervt oder sogar verärgert und kommt nie wieder. Unserer Erfahrung nach passiert dies aber in Apotheken wirklich äußerst selten.
Wenn aber bei Teammeetings dem Team die Frage gestellt wird: „Wie kann sich unsere Apotheke gegenüber Online- und Versandhandel behaupten?“, dann erhält man vom Team unisono zwei Antworten: „Beratung und persönliche Beziehung“. „Beraten“ bedeutet zwangsläufig auch, „aktiv Empfehlungen zur Prävention und zur rascheren Gesundung“ anzusprechen. Das heißt, Verkaufen setzt zunächst ein aktives Ansprechen voraus und ja: Verkaufen ist Überzeugen! Die Apotheke lebt nun einmal von den Empfehlungen der Mitarbeiter und dem folgenden Verkauf. Aber – ganz wichtig: Der Kunde soll wiederkommen, weil er mit uns und unserem Service mehr als zufrieden war.
In Verkaufsschulungen sollte daher auch der Fokus auf die Person des Mitarbeiters gelegt werden. Denn Person schlägt Strategie. Nur 15% der vom Kunden wahrgenommenen Außenwirkung des Mitarbeiters an der Tara beziehen sich auf die tatsächliche Fachkompetenz, die restlichen 85% sind die persönliche Kompetenz und das persönliche Auftreten des Mitarbeiters gegenüber den Kunden. Deshalb ist es eminent wichtig, dass sich Mitarbeiter und Kunde an der Tara wohlfühlen und Ersterer in der Lage ist, den Kunden zu begeistern und (ganz nebenbei von sich und den Produkten) zu überzeugen.
Hier drei wichtige Tipps für den Verkauf an der Tara, abseits von Verkaufsstrategien:
- Egal, was und wie Sie verkaufen, Sie müssen selbst vom Produkt überzeugt sein und es muss zu Ihrer Persönlichkeit passen. Sie können einfühlsam, humorvoll, ehrlich usw. sein, aber es muss zum Kunden vor Ihnen und zu Ihnen passen. Versuchen Sie, sich in seine Situation zu versetzen und zu verstehen, warum der Kunde hier ist und was ihn beschäftigt.
- Beantworten Sie keine Fragen, die der Kunde nicht stellt. Stopfen Sie den Kunden nicht mit Fachwissen voll, auch wenn es für Sie höchstinteressant ist. Ein Kunde, der mehr über das Produkt/die Hintergründe wissen möchte, fragt offensiv. Einfachheit ist Trumpf!
- Niemals für den Kunden entscheiden! Viele Mitarbeiter zögern beim Anbieten (höherpreisiger) Produkte, weil sie glauben, das Produkt wäre zu teuer. Jeder denkt anders, treffen Sie keine Annahmen für und über den Kunden, bieten Sie an und fragen Sie einfach. Vielleicht ist der Kunde vom Produkt begeistert, weil es für ihn viel praktischer, einfacher – einfach wertvoller – ist (z.B. Lutschtablette statt Brausetablette für den Urlaub).
Der Kunde soll wiederkommen, um Sie zu treffen. In einem der nächsten Beiträge erfahren Sie, wie Sie noch spezifischer auf den Kunden eingehen und ihn von sich überzeugen können. Viel Spaß an der Tara!
Mit freundlicher Unterstützung von
