Wer beraten will, braucht Diskretion …
„Stellen Sie sich vor, Sie wollen beraten und niemand nimmt davon Gebrauch …“
Rollentausch: Sie selbst stehen als Kunde in einem Geschäft und wollen sich zu einem für Sie wichtigen Thema beraten lassen. Eine freundliche und fachlich versierte Verkäuferin steht Ihnen gegenüber und ist gerade dabei Ihnen die richtigen Fragen zu stellen … Optimal oder? Tja, nicht ganz, denn Sie spüren hinter sich bereits den Atem eines weiteren Kunden, der Ihnen im wahrsten Sinne des Wortes im Nacken sitzt … – noch Lust auf kompetente Beratung? Sicher nicht.
Kunden in Apotheken geht es nicht anders. Mitarbeiter können noch so freundlich und gut ausgebildet sein – wenn der Raum für persönliche Diskretion nicht vorhanden ist werden sich Gespräche an der Tara selbst mit den gefinkeltsten pharmazeutischen Analysefragen ungewollt auf ein zeitliches Minimum reduzieren. Kundenflucht statt gezielter Beratung. Fatal – denn unisono antworten alle Apothekenmitarbeiter auf die Frage wie wir uns vom apothekenexternen Wettbewerb differenzieren können: „Durch fachlich kompetente Beratung.“
Rahmenbedingungen für Diskretion
Gute Beratung braucht jedoch entsprechende Rahmenbedingungen. Diskretion steht bei den Anforderungen Ihrer Kunden dabei an oberster Stelle. Sie als Fachfrau oder Fachmann denken dabei vielleicht sofort an blaue, rautenförmige Arzneiformen? Ihre Kunden nicht. Selbst bei einer für Sie alltäglichen antibiotischen Verschreibung wünschen sich Kunden nicht die – sicher gut gemeinte – „Zweitmeinung“ Ihres Hintermanns in der Warteschlange. Zahlreiche Kundenbefragungen bestätigen: Kunden nehmen weitere Anfahrten zur Apotheke in Kauf, wenn Sie wissen, dass dort Gespräche ohne unerwünschte „Mitlauscher“ stattfinden.
Rahmenbedingungen, die die Diskretion beeinflussen sind:
- Ladenbau und Ladenlokalgestaltung
- Tara-Abstände und Tarabesetzung: nicht jede Tara ist ständig besetzt, Mitarbeiter könnten dann eine Tara zwischen der Nächstbesetzten auslassen
- Regelung für Distanzeinhaltung zwischen den Kunden und dem beratenden Kunden
- Aktive freundliche Anweisung der Mitarbeiter oder auf Hinweisschildern, um Kunden auf Diskretion hinzuweisen (mit Hervorhebung von Vorteilen für alle Kunden)
- Reiches Sortiment zum Stöbern im Schauraum, wie Kosmetik, Naturprodukte, oder Aktionsständer
- Informationsecken und Soundduschen
- Und – sofern der Grundriss der Apotheke hierfür geeignet ist – ein Kunden-Ticketsystem
Diskrete Beratung sollte nicht nur in viel zitierten Beratungsräumen praktiziert werden, diskrete Beratung sollte DER Trumpf der Apotheke bei jedem Kundengespräch sein. Apotheken, die dies realisieren, ziehen Kunden an, die sich beraten lassen (und das fernab von ärztlichen Verschreibungen), generieren automatisch einen höheren Umsatz im selbst gesteuerten Umsatzbereich und schaffen somit die Basis für langfristigen Unternehmenserfolg.
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