Beschwerdemanagement in der Apotheke als Chance zur Differenzierung – „Reklamationen zur Reklame für die Apotheke machen“
Beschwerden und Reklamationen sind im Apothekenalltag ganz normal. Im Sinne eines aktiven Beschwerdemanagements gilt es mögliche Reklamationen zur Reklame für die jeweilige Apotheke zu machen. Ein entsprechendes Reklamationsmanagement ist auch eine perfekte Chance zur Differenzierung vom Mitbewerb. Gerade die aktuelle Covid-19-Testsituation führt in vielen Apotheken zu einer emotionalen Grundspannung, die automatisch mehr Beschwerden verursacht. Die Erwartungshaltung vieler Menschen ist nicht nur, dass PCR-Testergebnisse rasch und zuverlässig geliefert werden, sondern auch, dass die Apotheke als breite Informationsanlaufstelle zudem über Dinge wie Einreisebestimmungen in unterschiedlichen Ländern oder die Gültigkeit von Zertifikaten etc. Bescheid weiß.
Der Unmut seitens des Kunden trifft dann nicht selten den Apothekenberater. In derartigen Situationen ist ein professioneller Umgang mit Reklamationen und Beschwerden gefragt. Bedenken Sie, dass im Durchschnitt lediglich vier Prozent der Kunden ihren Unmut direkt äußern. Die restlichen 96 Prozent der Kunden wechseln ganz einfach still und heimlich den Anbieter. Vor diesem Hintergrund ist es auch für niedergelassene Apotheken an der Zeit, sich über ein professionelle Reklamationsbehandlung Gedanken zu machen. Vorab gilt es zu evaluieren, welche Beschwerdegründe es gibt.
Corona-spezifische Themen ausgenommen, finden sich unter den meistgenannten Beschwerdegründen häufig Themen wie Produktrückgabe, der Umgang mit der Rezeptpflicht und die Nicht-Lieferfähigkeit von Produkten. Unabhängig vom Beschwerdegrund empfiehlt es sich, klar definierte Standards für den Umgang mit Beschwerden zu definieren. Dies führt zu einer einheitlichen Kommunikationslinie im Team und ebenso zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit. Die jeweiligen Verhaltensregeln stärken Mitarbeitern den Rücken und machen kundenseitige Umgehungsversuche ("bei der Kollegin ging das aber immer") unmöglich.
Insbesondere die Rücknahme von Produkten im Rahmen der gesetzlichen Möglichkeiten bietet große Chancen, um den Kunden an die Apotheke zu binden. Hierzu bedarf es jedoch eines klar definierten Pouvoirs für Mitarbeiter. Ein finanzieller Spielraum, innerhalb dessen Mitarbeiter selbst entscheiden können, hat viele Vorteile: Die Mitarbeitereigenverantwortung und die Handlungskompetenz gegenüber von Kunden werden gestärkt. Zudem sind gerade rasch behandelte Beschwerden ein Ass im Ärmel – somit können Reklamationen auch ohne Vorgesetzten gelöst werden.
Fazit
Ein gut organisiertes Beschwerdemanagement ist leider immer noch die Ausnahme im niedergelassenen Apothekenbereich. Ein aktives Reklamationsmanagement bedeutet jedoch Kundenbindung und Differenzierung par excellence. Kundenorientiert abgewickelte Beschwerden sprechen sich gerade unter Apothekenkunden herum. Professionell betreute Reklamationskunden werden meist zu gut zahlenden Stammkunden. Unabhängig von der Verschuldensfrage bietet eine Kundenreklamation einen zusätzlichen Kontaktpunkt, der zur Kundenbindung und Differenzierung im Servicebereich genutzt werden kann.
Checken jetzt auch Sie, wie Sie ein professionelles Reklamationsmanagement in Ihrer Apotheke etablieren können.
Mit freundlicher Unterstützung von
