Mindset

Nichts führt zu besserer Kundenbindung als Kundenzufriedenheit, und Kunden sind zufrieden, wenn sie sich in Ihrer Apotheke wohlfühlen. Klingt einfach? Kann es auch sein!

Auf einem Gebiet sind Sie, als Apotheker, Profi: in der Beratung – hier bewegen Sie sich auf Ihrem vertrauten Terrain und sind sich sicher, was Sie empfehlen und (be)raten können.

Pünktlich zum Jahresbeginn – zu dem wir Ihnen, Ihren Familien und Ihren Teams natürlich alles Gute wünschen, vor allem Gesundheit – geht es in vielen Apotheken um das Thema Ziele, Zieldefinition und Zielplanung. Unabhängig von der Jahreszeit sollten klare Ziele ein Fixbestandteil in jedem Unternehmen sein, gerade in vielen Apotheken wird die Wichtigkeit von Zielen oftmals jedoch noch stark unterschätzt.

Über die generellen Entwicklungen am Apotheken-Arbeitsmarkt, sowie das Einströmen der neuen Generationen und deren Bedürfnisse, Ziele und Erwartungen konnten wir bereits in Teil 1 unseres Themenschwerpunkts Employer Branding berichten. In Teil 2 möchten wir nun auf die exakte Definition des Begriffs bzw. die Relevanz der Arbeitergebermarkenbildung für die Apotheke eingehen.

Im August 2022 trafen am österreichischen Apothekenmarkt 335 offene Stellen auf 68 stellensuchende Pharmazeuten. Mindestens auf gleichem Level stellt sich die Situation im PKA-Bereich dar. Diese Daten untermauern die generell angespannte Personalsituation am Arbeitsmarkt. Diese Situation hat auch die Apotheke erreicht. Der so genannte Arbeitgebermarkt hat sich längst auch in einen Arbeitnehmermarkt in der Apothekenwelt gewandelt. Der Arbeitnehmermarkt beschreibt eine Situation in der es mehr Nachfrage nach Arbeitskräften als Angebot an verfügbaren Arbeitskräften mit entsprechender Qualifizierung gibt. Parallel erleben wir in Kürze eine große Pensionierungswelle der Baby Boomer Generation und ein vermehrtes Einströmen der Generationen XYZ in die Apothekenbranche. Diese unterschiedlichen Generationen und deren Bedürfnisse verlangen automatisch eine neue, flexible Arbeitswelt, die auch in der Apotheke Einzug halten wird.

„Stellen Sie sich vor Sie wollen beraten und niemand nimmt davon Gebrauch …“

Fragt man in Apotheken nach, wie es um die Zufriedenheit der Kunden steht, erhält man häufig die Antwort: „Wir haben eigentlich nur zufriedene Kunden“. Achtung sei an dieser Stelle geboten! Was denken Sie? Wie viele von 100 unzufriedenen Kunden äußern das gegenüber dem Unternehmen? Lediglich vier Prozent! 96 Prozent tun dies nicht …

Jeder von uns ist täglich Kunde. Als Kunden lieben wir es, wenn Dinge unkompliziert gelöst werden. Als Kunde lieben wir es, rasche und unbürokratische Auskünfte und Entscheidungen zu erhalten. Dieses Verhalten transportiert Professionalität. Dieses Verhalten signalisiert gelebte Kundenorientierung. Dieses Verhalten wird von den Kunden honoriert: mit einer erhöhten Besuchsfrequenz, mit Mehrumsatz. Dies gilt im selben Maße auch für die Kunden Ihrer Apotheke.

Im täglichen Kampf um die Gunst der Kunden investieren viele Unternehmen viel Geld. In die Gestaltung des Ladenlokals, die Ausbildung ihrer Mitarbeiter, die Infrastruktur und vieles mehr.

Ein Apothekenkauf bringt für alle Beteiligten viele Veränderungen: Veränderung für den Verkäufer, Veränderungen für den Käufer und natürlich auch Veränderung für das Team, die Mitarbeiter. Da die Mitarbeiter aber auch zentraler Erfolgsfaktor des Apothekenunternehmens und -erfolges sind, gilt es diesem Thema im Rahmen der Betriebsübergabe entscheidendes Augenmerk zu schenken!

Der Verkauf der eigenen Apotheke stellt einer der Höhepunkte Ihres unternehmerischen Daseins da. Sie haben vor x-Jahren eine Apotheke übernommen oder vielleicht gegründet, haben all Ihre pharmazeutischen und unternehmerischen Ideen in die Tat umgesetzt und haben somit ihr apothekerliches Lebenswerk verwirklicht. Doch auch für Sie kommt irgendwann der Zeitpunkt, Ihr Lebenswerk, Ihr Unternehmen, Ihre Apotheke gut zu übergeben. 

Beschwerden und Reklamationen sind im Apothekenalltag ganz normal. Im Sinne eines aktiven Beschwerdemanagements gilt es mögliche Reklamationen zur Reklame für die jeweilige Apotheke zu machen.