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Was entscheidet über das Image meiner Ordination?

Bei meinen Klientengesprächen erkundige ich mich regelmäßig, wie zufrieden meine Ärztinnen und Ärzte mit der Positionierung ihrer Ordination sind. Dabei ist es natürlich wichtig, mit welchen Mitteln diese Eigensicht überprüft wird. Die Antworten kommen oft ungestützt aus dem Bauch. Eine deutsche Studie verglich das Selbstbild von Arzt und Team mit der Sichtweise der Patienten. Ergebnis der Untersuchung: Die Bereiche Atmosphäre, Organisation, Personal und Arzt schneiden in der Bewertung der Patienten oft deutlich schlechter ab, als das Team glaubt. Die Analyse des Düsseldorfer Instituts IFABS (www.ifabs.de) hat vor einiger Zeit Patienten in 640 Praxen von Allgemeinmedizinern, praktischen Ärzten und hausärztlichen Internisten befragt. Das ernüchternde Ergebnis: Die Patienten haben ein sehr kritisches Auge für Schwächen. Arzt und Team gehen aber davon aus, dass fast alle Merkmale von den Patienten positiv bewertet werden.

Die falsche Perspektive

Am augenfälligsten ist das im Bereich der Organisation. Während die Patienten der Praxisorganisation im Schnitt schlechte Noten geben, glauben die Praxisteams, dass sie hier gut aufgestellt sind. Das Problem: Arzt und Praxisteam bewerten viele Dinge danach, wie sie aus ihrer Sicht funktionieren. Die Perspektive des Patienten wird vernachlässigt oder falsch interpretiert. Das Image orientiert sich am grundsätzlichen Eindruck, den eine Ordination hinterlässt. Organisation, aber auch Einrichtung, Farbgestaltung, das Auftreten des Teams und seine Aktivitäten fügen sich zu einem Gesamtbild, das über die Kategorisierung einer Praxis durch den Patienten entscheidet. Details spielen eine untergeordnete Rolle: „Wenn sich das Warten lohnt“, treten für den Patienten gelegentlich sogar lange Wartezeiten in den Hintergrund. Patientenbefragungen und Bewertungen in Gesundheitsportalen liefern notwendiges Feedback. Der Selbsteinschätzung ist nicht zu trauen.

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