Was entscheidet über das Image meiner Ordination?
Bei meinen Klient:innengesprächen erkundige ich mich regelmäßig, wie zufrieden meine Ärztinnen und Ärzte mit der Positionierung ihrer Ordination sind. Dabei ist es natürlich wichtig, mit welchen Mitteln diese Eigensicht überprüft wird. Die Antworten kommen oft ungestützt aus dem Bauch. Eine deutsche Studie verglich das Selbstbild von Arzt/Ärztin und Team mit der Sichtweise der Patient:innen. Ergebnis der Untersuchung: Die Bereiche Atmosphäre, Organisation, Personal und Arzt/Ärztin schneiden in der Bewertung der Patient:innen oft deutlich schlechter ab, als das Team glaubt. Die Analyse des Düsseldorfer Instituts IFABS (www.ifabs.de) hat vor einiger Zeit Patient:innen in 640 Praxen von Allgemeinmediziner:innen, praktischen Ärzt:innen und hausärztlichen Internist:innen befragt. Das ernüchternde Ergebnis: Die Patient:innen haben ein sehr kritisches Auge für Schwächen. Arzt/Ärztin und Team gehen aber davon aus, dass fast alle Merkmale von den Patient:innen positiv bewertet werden.
Die falsche Perspektive
Am augenfälligsten ist das im Bereich der Organisation. Während die Patient:innen der Praxisorganisation im Schnitt schlechte Noten geben, glauben die Praxisteams, dass sie hier gut aufgestellt sind. Das Problem: Arzt/Ärztin und Praxisteam bewerten viele Dinge danach, wie sie aus ihrer Sicht funktionieren. Die Perspektive des Patient:innen wird vernachlässigt oder falsch interpretiert. Das Image orientiert sich am grundsätzlichen Eindruck, den eine Ordination hinterlässt. Organisation, aber auch Einrichtung, Farbgestaltung, das Auftreten des Teams und seine Aktivitäten fügen sich zu einem Gesamtbild, das über die Kategorisierung einer Praxis durch den Patient:innen entscheidet. Details spielen eine untergeordnete Rolle: „Wenn sich das Warten lohnt“, treten für den Patient:innen gelegentlich sogar lange Wartezeiten in den Hintergrund. Patient:innenbefragungen und Bewertungen in Gesundheitsportalen liefern notwendiges Feedback. Der Selbsteinschätzung ist nicht zu trauen.