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Die praktische Frage

Was bringen Patientenbefragungen?

Konzepte zur Bewertung des Kundenservice und zur Zufriedenheitsumfrage. Die Hand des Kunden nahm das glückliche Lächeln auf.

Wir haben an dieser Stelle immer wieder über den Zweck von Patientenbefragungen berichtet. Dennoch waren derartige Qualitätsssicherungsmaßnahmen bei unseren Ordinationsanalysen eher selten anzutreffen. Denn viele Ärzte und MFA sehen darin eine lästige Pflichtübung. Jetzt hat der „Qualitätsbericht 2020“ der deutschen Kassenärztlichen Bundesvereinigung eine statistische Bestätigung geliefert. Ich halte die Ergebnisse auch für heimische Verhältnisse zutreffend: Nur jede zweite Ordination führt regelmäßige Patientenbefragungen durch.

Dabei erlauben derartige Befragungen einen transparenten Blick auf die Fremdsicht, die die eigene Ordination auslöst. Sind meine Ordinationsschilder gut platziert? Wie klappt das digitale Terminmanagement? Sind meine Patienten mit der Freundlichkeit des Personals zufrieden? Denn eines ist sicher: Jedes Ordinationsteam kann sich in Details immer verbessern. Manche Ordinationen neigen dazu, ihre Performance zu überschätzen. Patientenbefragungen liefern dabei ein willkommenes Korrektiv.

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