Die praktische Frage
Empfehlungsraten sind für Ordinationen hilfreich
Mund-zu-Mund-Propaganda ist die effizienteste und glaubwürdigste Form des Marketings, die ein Arzt/eine Ärztin in Gang setzen kann. Der Begriff des Empfehlungsmarketings beschreibt dabei sämtliche Bemühungen des Ordinationsteams, Patient:innen nicht nur zu überzeugen, sondern sie auch anzuhalten, ihre Meinung weiterzugeben. Die Wirksamkeit dieser Anstrengungen gipfelt in der Empfehlungsrate: Sie beschreibt, wie oft die Praxis und damit die Person des Arztes/der Ärztin weiterempfohlen wird.
Drei einfache Fragen an Erstpatient:innen
Um die Empfehlungsrate zu messen, stellt der Arzt bzw. die Ärztin oder deren Ordinationsassistenz drei einfache Fragen an Erstpatient:innen:
„Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?“
Mit dieser ohnehin oft gestellten Frage erlangt der Arzt/die Ärztin Kenntnis, wie viel Prozent der neuen Patient:innen aufgrund einer Empfehlung kamen: Dies entspricht der Empfehlungsrate. Es kann auch eruiert werden, wie wirksam oder unwirksam die übrigen Marketingmaßnahmen sind – und man kann so den Mitteleinsatz entsprechend steuern.
„Welche Eigenschaft oder welcher Bereich wurden in der Empfehlung besonders herausgestrichen?“
Umgangssprachlich lässt sich auch formulieren: „Warum und wofür wurde unsere Ordination empfohlen?“ Dadurch erhält die Ordination Hinweise, in welche Richtung sie sich und ihr Leistungsspektrum weiterentwickeln sollte. Ärzt:innen entwickeln ein Sensorium für die Stärken der Ordination und welche Eigenschaften von der Patient:innenschaft besonders geschätzt werden. Hier finden sich häufige Diskrepanzen zwischen Selbstwahrnehmung des Arztes/der Ärztin und Fremdeindruck der Patient:innen. Nicht immer sticht modernes Equipment eine freundliche und persönliche Begrüßung durch den Arzt/die Ärztin aus.
„Wer war es denn, der uns empfohlen hat?“
Seien Sie bei der Frage zurückhaltend und betonen Sie deren Unverbindlichkeit. Sie wollen nicht in den Geruch kommen, Daten zu sammeln. Da geht es um Dankbarkeit. Machen Sie den Neupatient:innen klar, dass Sie sich beim Empfehler/der Empfehlerin für die Empfehlung bedanken möchten. Denn die Menschen verstärken Verhalten, für das sie Anerkennung bekommen.
Mag. Iris Kraft-Kinz
MEDplan, 1120 Wien,
Tel. 01/817 53 50-260